行业拐点将至 企业住宿是时候升级服务了

对于【yú】企【qǐ】业【yè】而言，提供住宿本来是吸引员工的加分项，但【dàn】如果住宿环境和服务遭到【dào】员工“差评【píng】”，结【jié】果就会【huì】适得其【qí】反。

95后毕业生小雨今【jīn】年入职了一家高新制造企业【yè】，企业为其提供【gòng】一处民居【jū】隔【gé】间改【gǎi】造的员工宿舍，但住宿【xiǔ】环境却差强人意。“当初选【xuǎn】择这家企业的【de】很大原因是提供住宿，但住了【le】近半年【nián】后发现这里治安保洁几【jǐ】乎没【méi】有，日常生活不方【fāng】便，和同住的其他员工【gōng】也不够【gòu】熟悉【xī】，总感觉少了一些【xiē】人【rén】情味【wèi】。”不太满意的【de】住宿体验让他有了【le】换工作【zuò】的【de】打算。

可见，简易的【de】住宿和环境【jìng】和生活关怀【huái】的缺【quē】失已经一定程度影响了企业员工【gōng】的【de】住宿体验，进而对企业员工留【liú】存产【chǎn】生不利【lì】影响。

那么问题究【jiū】竟出【chū】在哪里?其【qí】症结或在于员【yuán】工对【duì】于住宿和生【shēng】活质量的提升【shēng】需求【qiú】，企业提供【gòng】的已经无法满足，从而形【xíng】成长期的错配【pèi】矛盾。

企业住宿陷入瓶颈期

打造可持续性服务是关键

公寓内【nèi】摆放9-21人的上下铺，公共区域功【gōng】能有【yǒu】限【xiàn】、不够宽敞，除【chú】了基【jī】础的住宿【xiǔ】空间，其余再无生活配套或服务……这【zhè】是当前大部【bù】分企业住宿【xiǔ】的【de】现状，但还远远不够。

近年来【lái】，企业住【zhù】宿经历了【le】从无【wú】到【dào】有【yǒu】的华丽蜕变。当行业尚【shàng】处于发展初期时，大【dà】部分品牌均【jun1】把重心放在硬件产品的打磨上，只配备常规性基础服务，旨【zhǐ】在满足企业员工基本的住宿需【xū】求。

早期，这【zhè】样的【de】产品模式【shì】尚且【qiě】能够满足市场需【xū】求。但随着Z世代成为基层【céng】劳动群体的主【zhǔ】力【lì】军，其细分化【huà】的个性化需求应运而生，行业行至【zhì】拐【guǎi】点。由于当前【qián】的企业住【zhù】宿服务并不具有可【kě】持续【xù】性，无法满足Z世代对【duì】住宿环境与服务【wù】的【de】要求【qiú】，从而成为限【xiàn】制企业住【zhù】宿发展的主要【yào】瓶颈和矛盾。

换言【yán】之，能【néng】否【fǒu】做到可持续性服务【wù】，决定着企业住宿能否【fǒu】突破瓶颈，借此【cǐ】实现【xiàn】“从有到优”的跨越。

如何构建可【kě】持【chí】续性的服务体系【xì】?业内人士表【biǎo】示，影响服务可持续【xù】性的主要有三个【gè】方面，分【fèn】别是【shì】管理、系【xì】统和人力。

首先是管理。管理与服务密不【bú】可分【fèn】，也是一【yī】切【qiē】公【gōng】寓运营的基础【chǔ】，包括人员管理、资产【chǎn】管【guǎn】理、安【ān】全管理等。如【rú】果服务缺少【shǎo】管理【lǐ】的领导和支撑，就会造成品质不【bú】达【dá】标，秩【zhì】序混乱等问题。为【wéi】此，建立明确的管理制度和【hé】SOP服务标准必不可少。

以乐璟生活社区【qū】为例，其【qí】不仅【jǐn】建立了【le】三【sān】大服务标【biāo】准【zhǔn】，七大服【fú】务规范【fàn】，还有【yǒu】78项【xiàng】SOP，以此保【bǎo】障服务的细节可执【zhí】行和【hé】品质可控【kòng】。即便有人员更替，也能按照统一的管理标准延续服务品质。

其次是【shì】系统。伴随物联网【wǎng】技【jì】术深入发【fā】展【zhǎn】，数字化系【xì】统的赋能【néng】在各行各【gè】业都产生了积【jī】极影响，公【gōng】寓行业也不例外，尤其是大体量的社区项目更需【xū】要强大的线上系统来统【tǒng】筹【chóu】管【guǎn】理【lǐ】。例如【rú】数据分【fèn】析和报表、巡检【jiǎn】/维护/安保、财务管理、人【rén】员管理等流程复杂的工作均【jun1】通过线【xiàn】上系统展现【xiàn】，可以极大提高【gāo】服务效率，形成可持续【xù】的服务能力【lì】。

图：一位【wèi】乐璟【jǐng】的管【guǎn】家正【zhèng】在操作【zuò】“乐享住”智能公寓管理系统

9-21，河北寿阳一工厂【chǎng】宿舍凌晨发生火灾，造成【chéng】8人遇难5人受伤!惨痛的教训再次敲【qiāo】响员工【gōng】宿舍【shě】安全【quán】管理的警钟。乐璟【jǐng】的“乐【lè】享【xiǎng】住”智能公寓管理系统中重点涵盖了住【zhù】宿安全管理【lǐ】，做到智【zhì】能安防【fáng】，能够有【yǒu】效【xiào】保障公【gōng】寓安全。

最后是人员。人员【yuán】是【shì】服【fú】务的落地执行者，也是直接接触住户，展示公寓形【xíng】象【xiàng】的流动窗口。他们展现着社【shè】区文化【huà】，传【chuán】递【dì】社区的人性化温度。社区除了为服务人员定期【qī】开展培训【xùn】学习外，还要做【zuò】到人尽其【qí】才、各司其职【zhí】。保障高效【xiào】的人【rén】房比同时又兼顾【gù】服务品【pǐn】质。

突破时间与范围

乐璟重点升级企业住宿服务

在企业住宿产品逐渐同质化的背景下，硬件产【chǎn】品对企业【yè】、员工的影【yǐng】响减弱，而服【fú】务则成【chéng】为新【xīn】的痛点。企【qǐ】业住宿已经走【zǒu】到了迫切需【xū】要进【jìn】行服【fú】务升级的岔路【lù】口【kǒu】，乐璟生活社区在服务时间和【hé】服务范围【wéi】上【shàng】的突破【pò】或许能够为行业带来启发。

在服务【wù】时间方【fāng】面【miàn】，乐【lè】璟明确规【guī】定了多项服务的响【xiǎng】应速度和频率：安【ān】保24小时【shí】巡更【gèng】、社区24小【xiǎo】时【shí】热线、保洁2小【xiǎo】时一次公区打扫、维【wéi】保15分钟响应、突发事件3分钟到达现场……全时段的安保、客服【fú】热线和快速响【xiǎng】应机制构成了乐璟【jǐng】高效的服务【wù】体【tǐ】系。此举也在时间【jiān】层面突【tū】破了以往行业内重视产【chǎn】品而忽【hū】略服务【wù】的短板。

而在服【fú】务范围层面，乐璟打破【pò】了【le】企业住【zhù】宿只服务于企业或【huò】员工的服【fú】务边界，把【bǎ】服务范围扩展至【zhì】业主、政府、企业、租客【kè】等四端【duān】，形成完整的【de】服务【wù】生态【tài】。尤其是对于业主或政府端【duān】意义重大，乐璟肩负起激活【huó】存量资产、项目托管【guǎn】、园【yuán】区产业配套【tào】升【shēng】级、园区人才安居等【děng】重要工作，成为政府存【cún】量改造、保障【zhàng】基层劳【láo】动者安居的【de】好帮手。

对【duì】于【yú】企【qǐ】业住宿【xiǔ】的主体服务用户【hù】——基层劳动【dòng】者，乐璟也考虑【lǜ】到他们生活的方【fāng】方面【miàn】面，在基础的【de】社区服务基础【chǔ】上，乐璟着重【chóng】强化了技【jì】能培训【xùn】、在线商城【chéng】、员工探亲房等特【tè】色服务，以及类【lèi】型【xíng】多样的社区活动。让基层员工在工作【zuò】之余享受更多生活乐趣，从【cóng】而为企业留住人才。

当前【qián】，企业住【zhù】宿正在经历以硬【yìng】件产品为王的1.0时代到以软性服务取胜的2.0时【shí】代的过渡。身处行业升级迭代【dài】的【de】风口【kǒu】，企业要靠什么才能在此阶段脱【tuō】颖而【ér】出?笔者认【rèn】为，加强对【duì】服务理念的重视、锻造一【yī】支有【yǒu】系统有标准【zhǔn】的服【fú】务团队十分重要【yào】。在乐璟生【shēng】活【huó】社区的成功示【shì】范后，期待行业能够出现【xiàn】更多创【chuàng】新玩法。

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